□ 吳學安

據(jù)報道，近日，由海南省體育旅游協(xié)會和海南國際仲裁院共同組建運營的體育旅游行業(yè)調(diào)解仲裁中心在海口市掛牌成立。這是推動海南自貿(mào)港體育旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，發(fā)揮仲裁和調(diào)解在體育旅游領(lǐng)域獨特優(yōu)勢作用，更好服務海南自貿(mào)港國際化、法治化、便利化營商環(huán)境建設(shè)的積極舉措。

文化和旅游部辦公廳、司法部辦公廳發(fā)布的《關(guān)于開展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點工作的通知》提出，在全國開展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接的試點工作，建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機制。旅游投訴糾紛仲裁平臺由設(shè)立地文化和旅游行政部門及仲裁機構(gòu)共同協(xié)商后聯(lián)合搭建。鼓勵充分利用當?shù)毓卜煞罩行拈_展旅游投訴糾紛調(diào)解仲裁銜接工作。

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游投訴調(diào)解面臨投訴量增加、游客訴求多元、調(diào)解難度不斷增強、調(diào)解成功率降低、訴訟周期較長等困境。在此背景下，試點搭建專門的旅游投訴糾紛仲裁平臺，建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作機制具有重要的現(xiàn)實意義。

與訴訟相比，仲裁具有便捷高效、時間和金錢成本較低等特點，更適于解決日趨復雜的標的額較小的旅游投訴糾紛。仲裁實行“一裁終局”，避免了訴訟一審、二審乃至再審的冗長程序，審結(jié)期限短，能夠有效遏制當事人惡意拖延訴訟、逃避執(zhí)行等行為，從而避免另一方當事人合法權(quán)益受損。

旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接可以避免訴訟時間和費用成本高的問題，能夠大幅提升旅游投訴調(diào)解工作的效率和權(quán)威。在仲裁機制下，旅游投訴糾紛雙方當事人達成和解意見后，通過仲裁文書確認法律效力，可以申請人民法院強制執(zhí)行，解決當前旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解意見書執(zhí)行力弱、不能申請人民法院強制執(zhí)行等問題。尤其是仲裁沒有地域管轄和級別管轄的限制，旅游投訴糾紛當事人可以靈活任意選擇仲裁機構(gòu)，不受當事人所在地、糾紛發(fā)生地等因素約束，適合旅游投訴糾紛區(qū)域跨度大等特點。

加快推進引入仲裁機制，做好頂層設(shè)計，在充分開展試點的基礎(chǔ)上，構(gòu)建旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機制，指導各地建立旅游投訴糾紛仲裁中心，助力旅游投訴糾紛調(diào)解工作勢在必行。

推進旅游投訴處理體系建設(shè)，需要從創(chuàng)新工作機制入手，一方面要探索對旅游投訴糾紛標的額不高的案件和困難群體建立優(yōu)惠減免政策，最大化減免或降低仲裁費用。另一方面應提倡通過網(wǎng)絡(luò)仲裁平臺進行線上處理，實現(xiàn)案件申請、受理、送達、選（指）定仲裁員、仲裁員組庭、審理、調(diào)解、裁決等流程，打破地域限制和時間限制，便于各方當事人參與仲裁活動，提高案件辦理效率。

旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接能夠拓寬旅游投訴糾紛的受理范圍。在調(diào)解與仲裁銜接機制下，不僅可以使傳統(tǒng)的旅游者與旅游企業(yè)的糾紛得到有效解決，還可以將旅游企業(yè)之間的經(jīng)濟糾紛納入投訴糾紛受理范圍。這對于打造優(yōu)質(zhì)和諧的旅游消費市場，提升旅游服務質(zhì)量將發(fā)揮難以替代的作用。